Répondre aux avis Google de son restaurant : la méthode qui rassure les clients

Avant de choisir entre deux adresses, un client regarde la note, puis lit les trois derniers avis, puis regarde si le restaurant a répondu. Ce dernier point pèse plus qu’on ne le croit : il dit si la maison écoute. Voici comment répondre, et comment faire venir plus d’avis, honnêtement.

Pourquoi répondre à tous les avis, même les bons

Une réponse à un avis positif remercie un client qui a pris deux minutes pour vous, et montre aux suivants qu’il y a quelqu’un derrière le comptoir. Une réponse à un avis négatif s’adresse moins à l’auteur qu’aux cent personnes qui le liront après lui : elle montre comment vous traitez un problème. Un restaurant qui ne répond à rien laisse les avis négatifs seuls en scène.

Google le dit lui-même : les fiches qui répondent aux avis inspirent davantage confiance. Et la fiche d’établissement est, pour beaucoup de clients, la première image de votre restaurant, avant Instagram et avant votre site.

La méthode en quatre temps pour un avis négatif

Remerciez, sincèrement, sans ironie : la personne a pris le temps d’écrire. Reconnaissez le point précis qu’elle soulève, l’attente, le plat froid, l’accueil, sans minimiser ni contester les faits en public. Expliquez en une phrase, si une explication existe, sans vous justifier sur trois paragraphes. Proposez de poursuivre en privé, par mail ou par téléphone, pour comprendre et réparer. Signez du nom du restaurant ou de votre prénom et de votre fonction.

Cinq lignes, pas plus. Une réponse longue donne l’impression qu’on se défend ; une réponse courte et calme donne l’impression qu’on maîtrise.

Les avis injustes, faux ou insultants

Un avis manifestement faux, un concurrent, une personne jamais venue, une insulte, se signale à Google depuis la fiche, avec des faits : date, absence de réservation, propos contraires aux règles. Google retire une partie de ces avis, pas tous, et cela prend du temps. En attendant, répondez quand même, factuellement et sans colère : « Nous n’avons aucune trace de votre visite à cette date et serions heureux d’en parler directement ». Les lecteurs savent lire entre les lignes.

Ne répondez jamais le soir même, et jamais depuis la cuisine à 23 h. Écrivez le lendemain matin.

Répondre aux avis positifs sans copier-coller

Un « merci pour votre avis » identique sous quarante avis se voit et ne sert à rien. Reprenez un mot de l’avis, le plat cité, la personne qui a servi, l’occasion, et répondez en deux phrases. Trente secondes par avis, et chaque réponse devient une petite publicité pour le plat ou le service qu’elle mentionne.

Comment obtenir plus d’avis, honnêtement

Demandez-le, au bon moment : à la fin d’un repas qui s’est bien passé, quand le client remercie. Une phrase suffit : « Si vous avez aimé, un avis Google nous aide beaucoup ». Facilitez le geste avec un lien direct vers votre fiche, en QR code sur le ticket, sur un petit chevalet ou sur le sous-bock. Demandez à tout le monde, pas seulement aux clients contents : trier, c’est déjà tricher, et Google surveille les fiches dont les avis arrivent par vagues.

N’offrez rien en échange d’un avis, ni dessert ni remise : c’est interdit par Google et par la loi. Et n’achetez jamais d’avis : la DGCCRF contrôle les restaurants, les sanctions sont lourdes, et une fiche nettoyée de ses faux avis perd d’un coup la note qu’elle avait gonflée.

La fiche Google, au-delà des avis

Les avis ne sont qu’une partie de la fiche. Vérifiez les horaires à chaque changement, surtout les jours fériés. Ajoutez vos propres photos de plats et de salle : les photos des clients ne vous rendent pas toujours service. Renseignez la carte, le lien de réservation, les attributs, terrasse, animaux, accessibilité. Répondez aux questions posées sur la fiche. Une fiche vivante monte dans la carte, et c’est là que se décident les réservations de dernière minute.

Vous voulez savoir ce que votre fiche et vos réseaux disent de vous aujourd’hui ? L’audit est offert, et il commence souvent par la fiche Google.